Dovresti postare uno screenshot,
così non so dirti.
Ad ogni modo, c'è una caso "noto" simile, lo fa solo da mobile e purtroppo non abbiamo info a sufficienza per correggere anche perchè non lo fa con tutti i dispositivi...
Stiamo parlando del caso appena descritto?

Se lo fa ad un tuo utente, prova tu con le sue credenziali o viceversa.

Hai provato desktop?
Hai provato altre connessioni, altri browser?